服务价值

公司服务价值观释义 
  
为您服务是我的荣幸，直到满意——服务价值观

  企业的效益不仅要有使客户满意的产品质量而且更要有客户满意的优质的服务，这就要求企业打造品牌效应和文化内涵的客户服务理念。良好的客户服务理念，其背后一定是包括有技术、规范和文化的内涵，如何发现和利用和充实这些内涵呢？公司在多年的发展过程中，形成了“为您服务是我的荣幸，直到满意”的服务理念，就是基于客户需求和公司营销理念，不断地提高服务技术水平、提高服务规范程度、提高服务文化内涵，从而提高服务水平和服务质量，达到用户满意的服务境界的一种服务念。

一、具有扬子江品牌特性的客户服务理念与企业文化建设具有不可分割的关系。

 客户服务是展示企业文化和企业形象的直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设具有扬子江特色企业文化的导向思想来进行。公司服务理念的形成，不是一个偶然的结果，它是公司在多年的发展过程中，融合藏传佛教文化精华和现代企业经营理念而形成的具有丰富文化内涵和扬子江特色的行之有效的服务理念。首先，公司服务理念倡导的是一种温情的、友善的、诚信的思想。“为您服务是我的荣幸”，就是把能够为客户，社会、员工提供服务当作一种责任，一种义务，一种奉献精神，心甘情愿地为别人服务，传达的是一种建立友情的需求。另外， 一个服务体系之所以能产生品牌效应，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体客户的发展紧密相关的，在得到客户的认可和信任之后，品牌才会传播，才能成为品牌。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。一方面是我们的产品体现大的使用价值，使客户能得到实在的好处，另一方面是我们的服务让客户感觉到和我们的交易是轻松的、友好的、诚信的合作，由此我们将引发和实现一种理念--我们是客户创造效益和价值的友谊使者。

二、扬子江服务理念就是“直到满意”的品牌客户服务体系，是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。

 我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务的显著特点就是畅通。  售后服务只是客户服务中的一个组成部分。售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务。 售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能。 售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务。由此引发和需要实现一种理念--沟通零距离，服务无止境。“沟通”是提供良好服务的主要方式和前提，沟通是和客户之间建立一种知己知彼，相互了解的良好关系，完全了解客户的需要，爱好，在适当的时候，提供产品之外的增值服务，是用户感受到扬子江是一个知心朋友，从而在心底产生一种信任和满意。沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有公司与客户之间的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们的服务与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务客户时方法的目标、行为的目标。“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播，文化内涵丰富。从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求。

媒体的宣传和技术论文的交流是与潜在客户的交流与沟通，首先应该是与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。公司的广告宣传就是一种旨在建立“无止境”服务的沟通方式之一。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象，为此，公司“宣传，了解，扩大，提高”的营销理念，一方面是对内建立一种良好的沟通，一方面对外做好沟通，为提供满意的服务打好基础。任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、用少的成本获得佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是有效的宣传。

三、直接和客户通过服务实现文化交流的营销人员是塑造企业服务品牌的主力军，是他们在身体力行着公司的服务理念，逐步完善着公司的服务理念。 要想感动客户，先要感动员工，让员工满意是“服务无止境，直到满意”的前提，员工的技能体现企业的价值和服务水平，是公司服务理念的载体。

 四、扬子江为您服务是我的荣幸，直到满意的服务理念是基于对营销的规范化管理。

 在企业生产过程与售后服务等规范性的流程、工序之间都形成了一种客户的关系。在这方面，公司在多年的生产经营中，逐渐形成了领导为员工服务，员工为公司服务，公司为社会服务的服务意识形态。在公司内部工作各个环节，都在强调一种“为您服务是我的荣幸”的思想。生产环节的上一道工序为下一道工序服务，机关环节为生产环节提供服务，生产环节为销售服务，销售环节为社会服务，为客户服务。

五、公司的服务理念包含了满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素，是服务无止境，直到满意的实物载体的深刻含义。

 产品质量包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量。

产品质量的先进性需建立在适用性、稳定性方面，产品质量的等级、深度要注重处理好与企业的成本、客户的成本的关系。

 六、公司的服务理念中表达了优质服务品牌的建立需要良好借助客户的支持，客户的满意就是对品牌的支持。

对于我们服务理念的完善和发展来讲，我们要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此，公司服务理念中蕴含了客户的态度决定我们的今天和明天的意义。客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，可恶的满意和不满意直接影响着对公司的评价。我们要正确认识产品和服务的关系：具体的产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。为此我们引入和提倡一种理念----客户的态度决定了我们的今天和明天，客户的态度取决于我们的产品和服务，客户是我们健康发展的督导者、推进者。 在这种理念的引导下，服务效率理念也就是公司的效率理念---“在第一时间完成的”规定了对于客户的回复速度要快于内部的回复，我们还创新性启用能体现企业文化、能体现客户是我们建设品牌服务体系的主要力量的、具有与客户进行文化交流效果的-----“现场服务记录簿”，以充分体现我们的"服务无止境，直到满意"服务意识，让客户受到真正意义上的尊重。 总之，公司服务理念不是一种独立的理念，而是与公司企业文化中的其他理念相辅相成的，联动的互为补充的先进理念，只有深刻领会，才能真正意义上实现“为您服务是我的荣幸，直到满意”的服务目标，从而宣传扬子江服务理念，让客户了解扬子江服务理念，改进扬子江服务理念，扩大服务提供增值服务，提高扬子江服务理念。